L’équipe éditoriale reçoit chaque semaine des questions sur les règles du jeu, des signalements d’erreurs dans les fiches techniques et des propositions de correction. Toutes sont lues. Trois canaux sont ouverts : le courrier électronique, le téléphone aux heures de bureau et l’adresse postale pour les envois officiels. Le choix dépend surtout de l’urgence et de la nature du message.
Contact par e-mail
C’est la voie la plus rapide et la plus simple à documenter, puisqu’elle permet de joindre une capture d’écran ou un lien.
E-mail : [email protected]
Les messages arrivent directement dans la boîte de la rédaction, sans filtrage automatique autre que l’anti-spam. Un objet clair aide beaucoup : « erreur RTP page démo » sera traité plus vite que « question ». Les pièces jointes sont acceptées jusqu’à quelques mégaoctets, au format image ou PDF de préférence. Les archives compressées et les fichiers exécutables sont bloqués par le serveur, il vaut donc mieux passer par un lien de partage si le contenu est volumineux. Une réponse part généralement sous deux jours ouvrés, parfois le jour même lorsque la question porte sur un point déjà documenté. Les messages rédigés en anglais sont acceptés au même titre que ceux en français. Une confirmation automatique de réception n’est pas envoyée, l’absence d’accusé ne signifie donc pas que le message s’est perdu.
Assistance téléphonique
Le téléphone convient aux échanges courts, notamment pour les demandes de la part de professionnels ou d’ayants droit.
Téléphone : +33 1 76 75 45 97
La ligne est ouverte du lundi au vendredi, pendant les heures de bureau. En dehors de ces plages, aucun message vocal n’est relevé : mieux vaut écrire. Les appels sont pris par les personnes qui rédigent les pages, pas par un centre externe, ce qui explique les périodes d’occupation en journée. Aucune information personnelle n’est demandée au téléphone, et aucune donnée bancaire ne sera jamais réclamée par ce biais. Si un interlocuteur se présentant au nom du site demandait ce type de renseignement, il conviendrait de raccrocher et de le signaler par e-mail. Les appels sont facturés au tarif d’un numéro fixe classique, sans surcoût. Aucun rappel automatique n’est proposé, et la ligne ne diffuse pas de message publicitaire pendant l’attente.
Adresse postale
Le courrier papier reste utile pour les documents formels : mise en demeure, demande de retrait émanant d’un titulaire de droits, notification officielle.
Adresse : 45 Av. des Ternes, 75017 Paris, France
Le délai de traitement est mécaniquement plus long, comptez une à deux semaines entre l’envoi et la réponse. Pour toute demande ordinaire, l’e-mail reste préférable. Les envois en recommandé sont acceptés, les colis et les envois publicitaires non sollicités ne le sont pas. Aucune visite sur place n’est possible sans rendez-vous préalable, l’adresse servant uniquement de point de réception. Il est conseillé de conserver une copie de tout document envoyé, ainsi qu’une preuve de dépôt pour les envois à caractère juridique.
Délais de réponse
Les délais varient selon le type de demande, et il est plus honnête de l’annoncer que de promettre une réponse immédiate. Une question de compréhension sur une règle du jeu trouve souvent réponse en vingt-quatre heures. Un signalement d’erreur demande une vérification auprès des sources publiées par le studio, ce qui peut prendre plusieurs jours. Les demandes juridiques ou les questions relatives aux données personnelles sont traitées dans le délai réglementaire d’un mois, souvent bien avant. Les périodes de congés scolaires allongent parfois ces durées de quelques jours. Aucune relance n’est nécessaire avant une semaine : les messages ne se perdent pas, ils attendent leur tour. Une demande restée sans réponse au-delà de dix jours ouvrés mérite en revanche un second envoi, le premier ayant pu être classé par erreur en courrier indésirable.
Informations utiles
Un message bien construit fait gagner un aller-retour, parfois deux. La plupart des échanges qui s’éternisent commencent par une demande trop vague pour être traitée directement. Quelques éléments simples suffisent à éviter cela. Voici ce qu’il est utile de préciser dès le premier envoi.
- L’adresse exacte de la page concernée, copiée depuis la barre du navigateur.
- La nature du problème rencontré, en une ou deux phrases concrètes.
- Le navigateur et l’appareil utilisés, si la question porte sur l’affichage.
- Une capture d’écran lorsque l’élément décrit est visuel.
- La date approximative à laquelle le problème a été constaté.
- La langue de réponse souhaitée, français ou anglais.
Demandes que nous ne traitons pas
Certains messages arrivent régulièrement alors qu’ils relèvent d’un autre interlocuteur. Ce site publie de l’information : il n’ouvre aucun compte, ne verse aucun gain et n’a accès à aucun solde. Les questions portant sur un dépôt bloqué, un retrait en attente, un bonus non crédité ou une vérification d’identité doivent être adressées au service client de l’opérateur concerné, seul détenteur du dossier. Les réclamations restées sans réponse chez un opérateur agréé relèvent ensuite du médiateur compétent ou de l’autorité de régulation. Les demandes d’aide face à une pratique de jeu problématique trouvent une réponse plus adaptée auprès des services d’écoute spécialisés, dont les coordonnées figurent sur la page consacrée au jeu responsable. Les propositions de placement de liens payants ne reçoivent pas de suite. Il en va de même des offres de contenu généré en série et des sollicitations de référencement envoyées en masse.
